Retail & Innovatie: customer experience trends van 2018

Overtuiging van een aankoop wordt steeds sterker bepaald door de ervaring in de fysieke winkel. In dit artikel leest u meer over hoe u als ondernemer invloed kunt hebben op de overtuiging van de klant door middel van beleving.

Beleving is overtuiging
De doorsnee klant geeft vaak de voorkeur om producten in het echt te zien en voelen voordat zij besluiten om het betreffende product aan te schaffen. Als ondernemer is dit de stap waarbij je invloed kunt uitoefenen op het proces, dit is bovendien de fase waarbij de klant oriënteert, een mening vormt en een besluit maakt. De oriëntatiefase vindt bij de klant over het algemeen in de fysieke winkel plaats. Het is dus verstandig om de fysieke winkel als uitgangspunt te nemen bij het creëren van een ultieme klantbeleving. Onderstaand leest u over een aantal voorbeelden uit de markt die klantbeleving optimalisatie goed begrepen hebben.

1. Ikea
Een dagje naar de Ikea wordt vaak als uitje gezien. De Ikea staat bekend om haar wandelroute die je gestructureerd langs alle producten begeleid. Daarnaast is de Ikea 'goedkope' eetgelegenheid niet weg te denken bij welke Ikea dan ook. Maar het eten bij de ikea is niks voor niks zo goedkoop. Het is een strategie om de uitgaven en de eetgewoontes van de bezoekers te manipuleren. Het 'lage-prijzen-imago' in de winkel wordt versterkt door het restaurant. Voorbeeld: wanneer een bezoeker een mooi bureau ziet voor 250 euro. Heeft men geen idee of dit een goede prijs is. Vooral niet als er van tevoren geen research zijn gedaan. Voor een volledige maaltijd betaalt men bijvoorbeeld 4 euro. Iedereen weet wel dat maaltijden in andere restaurants duurder zijn. Daar is dus goed over nagedacht!

2. Intratuin Duiven
De grootste Intratuin van Nederland heeft nu ook een megarestaurant met maar liefst 1000 zitplaatsen én een speelparadijs voor kinderen. Na de verbouwing bestaat Intratruin Duiven uit maar liefst 24 duizend vierkante meter. En dat is niet zomaar! Tijdens het bedenken van het nieuwe concept is er goed nagedacht over de manier hoe mensen naar de fysieke winkel getrokken konden worden. En dat is goed gelukt met een speelparadijs voor kinderen. In de hoop dat zo hun ouders worden overgehaald om naar de winkel te gaan. Kortom een dagje op stap naar de Intratuin in Duiven kan nu worden gezien als een dagje weg. `En uiteraard komen de ouders weer thuis met een aantal 'ongeplande' aankopen.

3. Coolblue
Coolblue opende in de afgelopen jaren een zestal winkels waarbij producten ervaren centraal staan. Alle producten (op enkele uitzonderingen na) zijn uit te proberen. Coolblue heeft ondervonden dat klanten frequenter bestellen bij de website van Coolblue nadat er een winkel bij hen in de buurt geopend werd. Ook worden er bij de winkels van Coolblue manieren aangeboden waarop de klant gemakkelijk zelf het product online kan bestellen waarna het product bij de klant zelf wordt afgeleverd.

Aandacht aan de klant zelf besteden is inmiddels een van de grootste marketingtrends van dit jaar. Juist ook omdat meer winkels zich hierop gaan focussen is het belangrijk om mee te bewegen met de markt. Om een dergelijke ervaring voor de klant te creëren is het belangrijk om te weten waar de klant behoefte aan heeft bij een bezoek aan de winkel, dit zijn de eerste voorwaarden aan welke voldaan zal moeten worden. Als aan alle voorwaarden voldaan is moet er nagedacht worden over wat de klant fijn zou vinden. Pas hier begint het optimalisatie proces.

• Door FirstFocus
• Gepost op 21 Jun, 2018